Как работать с возвратами и что отвечать разгневанному клиенту

Как работать с возвратами, что отвечать разгневанному клиенту и имеет ли он право на возврат, если ему «просто не понравилось» и «он даже видео не открывал». Разбираемся в специфике вопроса вместе с юристом Аленой Ива.

Потребители — это те, кто покупают билет на конференцию, консультацию, курс, лекции и все, что угодно для личного пользования. Это наши клиенты, которые покупают продукт для себя. 

Закон о защите прав потребителей регулирует наши отношения с потребителями. И чаще всего — в пользу потребителя. 

Мы должны: 

— Давать правдивую информацию, не вводить в заблуждение потребителя относительно того, что мы делаем

— Показывать, кто мы: документы, регистрационные номера, адреса для связи. Человек это все должен видеть сразу

— Выполнять законные требования потребителя

Какое основное право есть у потребителя? 

Частый вопрос, который мне задают: «Надо ли возвращать потребителю деньги, если я в договоре или на сайте написала, что деньги после такого-то числа не возвращаются». 

На самом деле так не работает. Это условие противоречит закону о защите прав потребителей, а этого быть не должно. Его может может проверить Роспотребнадзор: прийти на сайт и посмотреть, что написано в договоре или оферте. 

Потребитель имеет право в любой момент отказаться от услуги и потребовать возврат без объяснения причин с возмещением подтвержденных расходов, даже если с вашей услугой все в порядке, ее начали оказывать вовремя, она идет без задержек и нет никаких технических сбоев. 

До момента окончания услуги потребитель имеет право потребовать в любой момент возврат.

После окончания, после того, как вы все сделали, он может требовать возврат при условии, что вы  допустили где-то неточности и если услуга оказана плохо. 

Если к вам пришел человек с требованием: «Верните мне деньги!», даже если вы сказали, что за два дня до начала программы вы деньги не возвращаете, вы все равно обязаны ему вернуть деньги. 

Срок для возврата с момента поступления требования — 10 дней. 

Дальше следует начисление процентов. И если человек пойдет в суд, дополнительно с вас взыщут штраф в размере 50% от того, что он потребует. Это неприятная история, даже если не вы не понесете финансовые потери, она скажется негативно на репутации.

Если потребитель хочет полный возврат после оказанных услуг? 

Хотеть может, но не все имеет место быть. Не каждое требование нужно удовлетворять. 

Что не может быть основанием для возврата после оказанных услуг: 

— «Мне не понравилось»

— «Я это уже сто раз слышал»

— «У спикера дурацкий голос»

— «Я забыл о вебинаре»

— «Да я ни одной лекции не послушал»

Это немотивированный отказ от услуги. 

Что может быть основанием для возврата?

То самое ненадлежащее качество услуги:

— Технические сбои на площадке

— Пьяный спикер

— Недодали заявленное

— Плохое качество видео, звука, картинки

Как в этом случае поступать? Мы зависим от того, что требует от нас потребитель. Например, если недодали заявленное, здесь можно сделать возврат с перерасчетом. Но для этого вы должны абсолютно четко понимать, сколько и что у вас стоит.

Рассмотрим на примере курса. Например, он стоит 10 000 рублей. В нем есть видео, тексты и три консультации. Вы должны четко понимать, что видео стоит условные 5000 рублей, консультации — 3000, а текстовые материалы — 2000 рублей. Если вы это недодали, и человек не хочет, чтобы вы ему это додали, то условно вы возвращаете эти 2000. А если вы проигнорируете требование, то потребитель может потребовать всю сумму, потому что услуга оказана ненадлежащим образом. 

Что делать, когда хотят вернуть деньги?

Обязательно отвечать. Если вы проигнорируете, то разозленный клиент может пойти в суд, и тогда вопрос будет не 10 000 рублей за курс, а 25 или 30 тысяч. Плюс судебные расходы. 

Алгоритм действий: 

— Определите, насколько требования клиента адекватны

— Примите решение с учетом закона о защите прав потребителей. Посмотрите, а что в этой ситуации вы должны сделать по закону

— Напишите ответ и предложите варианты решения проблемы. Коммуникация — важная составляющая работы с возвратами

Как должно выглядеть требование? 

Часто клиенты говорят: «Мне в личку написали и сказали: срочно верни деньги!». Это — не требование о возврате. Это эмоциональный всплеск в вашем личном пространстве. Попросите потребителя написать официальное уведомление. 

В требовании должно быть указано: 

— Кто (ФИО, почтовый адрес, электронная почта и телефон, которые указывались при регистрации) 

— Суть желаемого

— Причины (это не обязательно). Если человек просто передумал, писать причины не обязательно, если для возврата есть причины — указывает их. 

Получено требование также должно быть с того самого регистрационного e-mail или уже почтой России. 

Если фейл все же случился, что может требовать потребитель?

Если нарушили сроки (курс начался позже), клиент может:

— Потребитель может назначить новый срок

— Требовать скидки

— Отказаться полностью

— Требовать возмещения убытков и неустойки (пени)

Если качество пострадало, клиент может:

— Бесплатно устранить недостатки

— Уменьшить цену (попросить вас сделать скидку) 

— Сделать заново

— Оплатить расходы за устранение

— Отказаться полностью

Если уже получили разгневанного клиента, у которого есть на то причина

Не надо ждать требований и «я сходил к юристу», действуйте на опережение и пишите письмо. 

Например, 

«​​Дорогой drako@malfoy.hg! 

Мы разделяем ваше негодование и делаем всё, чтобы в будущем такого не повторилось. А сейчас мы хотим предложить вам скидку 4,8% и сделать подарок». Смысл в том, чтобы сделать предложение самим и предупредить негатив.

Напишите письмо, определите проблему и как вы готовы ее решить. Идите на опережение. 

Что будет, если проигнорировать клиента? 

Как минимум хайп в соцсетях. Как максимум поход в суд. Судебной практики по делам потребителей более чем достаточно. 

Например, в 2020 году на онлайн-мероприятии сорвалось одно выступление. Расстроенный этим фактом участник попросил скидку, его проигнорировали. Он попросил возврат. Опять игнор. В итоге суд взыскал с организатора в 2,5 раза больше стоимости билета.

Резюме: 

➢ потребитель может отказаться без причин 

➢ потребитель может отказать по причине, но не каждая причина — причина 

➢ не ждите требований, пишите на опережение 

➢ не оставляйте письма и жалобы без ответа 

➢ сделайте памятку для разных ситуаций, чтобы не тратить время и синхронизируйте ее с законом о защите прав потребителей

И помните, недовольные есть всегда, но это не обязательно будет означать, что с вами что-то не так. Иногда это просто природное явление.

 

Читайте анти-кейс сервиса Nethouse.События про возврат средств и потерю денег