Продающие переговоры в соцсетях и мессенджерах: как успешно закрывать сделки с возвратами билетов и снижать их количество

Продающие переговоры в переписке нужны в разных ситуациях, в том числе, они происходят со спикерами и при возврате билетов. Часто разговор начинается в переписке, а затем переходит в диалог по телефону. Но продать звонок — отдельный квест: многие не любят созваниваться, поэтому для начала нужно продать саму идею звонка. 

В чем особенности продаж в соцсетях? Как продать спикеру ценности участия в ивенте без гонорара и что сделать, чтобы уменьшить количество возвратов билетов? Об этом рассказала Елена Коварская, эксперт по закрытию сделок из соцсетей. 

Почему продажи в соцсетях и мессенджерах так сложны? Три ключевые особенности:

— Слабый невербальный компонент — мы не можем передавать эмоции, когда переписываемся в соцсетях, даже если используем смайлы. Но невербальное влияние имеет громадную роль в продажах. В продажах по телефону и на встречах мы в основном продаем с помощью невербальных компонентов. В переписках их нет, и там мы не можем влиять на собеседника с помощью жестов и мимики. 

— Незнание технологии продаж — часто люди, занимающиеся продажами, не знают технологии продаж и у них нет фундаментального понимания, которое можно использовать в разных ситуациях. 

— Существуют невербальные инструменты-заменители, но их не используют или отрицают. 

Чем в переписке можно заменить эмоции, харизму, волю, влияние — все, что не слова в чистом виде?

• Голосовыми сообщениями

Распространенная ошибка — приветствовать клиента голосовым сообщением. Важно использовать голосовые, чтобы они не раздражали людей. При умелом применении они спасают неимоверное количество сделок. В сложных переговорах, например, когда идет речь о партнерстве и спонсорстве, нужно показывать продукт с использованием всех невербальных инструментов.

• Фотографиями и скриншотами

При общении с человеком в переписке с помощью скриншотов, видео, отзывов можно у него на глазах собрать лендинг, который поможет завершить сделку успешно. 

• Видео
• Презентациями, коммерческими предложениями с дизайном
• Инфографикой

И только после использования этих инструментов можно предложить созвониться. Как делать голосовые сообщения, чтобы они не раздражали?

1. Спросить у собеседника разрешения и задать вопрос, сможет ли он послушать сообщение сейчас. Важно, чтобы лид согласился, а не ушел, иначе он потерян. 
2. Написать для голосового сообщения заголовок.
3. Сделать одно длинное голосовое сообщение на несколько минут, а не слать десяток коротких сообщений, следующих друг за другом. Важно отправлять их именно в те моменты, когда принципиально важно донести ценность продукта. 

Как продавать в соцсетях?

1. Формирование контакта «как будто вас не знают»

Формируйте контакт так, чтобы вас видели как живого человека. В отличие от телефонных продаж или продаж на встречах, где люди могут поздороваться, ситуативно пошутить и тем самым уже наладить контакт, в переписке стоит написать список ваших ключевых преимуществ. Человек вас не знает, а вам нужно произвести на него благоприятное впечатление, чтобы он захотел разговаривать и остался в диалоге. Иначе он будет односложно отвечать и откажется продолжать общение.

2. Выявление потребностей перемежаются частями презентации и предвосхищением возражений.

Выявление потребностей клиента должно перемежаться с частями презентаций. Когда в переписках менеджеры по продажам начинают прогрев без презентации, часто клиенты теряют интерес, уходят из диалога или раздражаются. Органичнее будет смотреться, если вы сможете вплести презентацию в разговор. Когда люди хотят прекратить общение в соцсетях, они просто закрывают диалоговое окно и не отвечают на дальнейшие реплики. Поэтому критически важно предвосхищать возражения.

3. Снятие возражений, если они возникли.

4. Завершение сделки, в том числе стимулирование быстрой оплаты.

Зачем уметь продавать ивент спикерам? 

Хорошие спикеры приносят с собой много профита, повышают статус ивента, но, конечно, это взаимовыгодное сотрудничество. Что делать, если вместо гонорара за выступление нужно продать ценности участия в ивенте?

ПРИМЕР

Возражение спикера (произвольные цифры для наглядности) 

1. Условный спикер зарабатывает в день 10 тысяч рублей, 5 дней подготовки к ивенту стоят ему 50 тысяч рублей
2. Проезд и прочее — 10 тысяч 
3. Выступление имеет смысл при минимальной окупаемости в два раза (50 тысяч + 10 тысяч) умножаем на 2 = 120 тысяч руб. 

Главный вопрос, на который отвечает ваше предложение: почему выступление у вас принесет спикеру 120 тысяч рублей или их нематериальный эквивалент. Когда мы понимаем, что спикеру нужно будет заработать условные 120 тысяч, то становится понятно, что ему рассказать про ивент и какие ценности до него донести.

Затем мы предвосхищаем возражения, предлагая спикеру конкретные выгоды, примеры, цифры, персоны: 

• Выступление с большим охватом на ЦА спикера 
• Оплата проезда, проживания, такси, питания, экскурсий
• Профессиональное видео с выступления для использования спикером
• Возможность отдохнуть в городе, где проходит ивент, или побывать там, куда дорого лететь просто так (многие спикеры любят путешествовать) 
• Возможность делать продажи на выступлении (хорошие спикеры продают, не продавая, но это не обязательный компонент) 
• Статус ивента для портфолио и выход на ивенты такого же уровня
• Упоминание, что все его коллеги и топовые спикеры уже выступают на вашем ивенте 

Топчемся на возражении спикера

Короткий отказ эксперта — скорее всего, ложное возражение. Оно не работает, и в этом случае стоит понять и найти истинное возражение. Развернутый детальный отказ — вот истинное возражение. 

После этого оставайтесь на возражении, спросите у спикера, единственное ли оно, затем стоит попросить ответить начистоту и уточнить, при каких обстоятельствах он готов выступить. 

Снижение количества возвратов по разным причинам (отмена событий, закрытие площадок, перенос по времени)

Возврат билетов — это то же самое, что и возражение, поэтому здесь можно  применять технологии снятия возражений. Но важно в постах об отмене мероприятий давать правильные посылы, чтобы снизить количество переговоров и возвратов.

Любые личные переговоры в соцсетях начинаются с маркетинга, поэтому в тех постах, где идет речь про возврат билетов по тем или иным причинам, важно отслеживать правильные посылы, чтобы снизить количество возвратов от людей и чтобы они легче согласились их не возвращать.

Если возникла ситуация возврата, и есть угроза, что она создаст кассовый разрыв, то все тексты о возможном возврате стоит писать с позиции предвосхищения возражения «хочу вернуть». С самого первого поста об отмене-переносе нужно прорабатывать именно это возражение. А все тексты и диалоги затачивать так, чтобы людям было морально проще оставить билет себе, а не просить возврат.

Какие моменты учитывать при написании постов о возврате:

— рассказать, в какую патовую ситуацию вы попали

— как это драматично ударит по организаторам и ивенту

— попросить участников оставить билеты, помочь организаторам не потерять все

— пообещать провести ивент «как только так сразу»

— снять возражения: «боюсь отмены после», «боюсь не вернете позже», «боюсь, потом будет дешевле, а я переплатил».

Ответы на эти моменты надо формулировать на широкие массы, чтобы не отбиваться поштучно от каждого и снизить нагрузку на организаторов. Пост должен транслировать готовность вернуть деньги, если человек не может или не хочет ждать и не готов довериться и поддержать организаторов. Но текст не должен приглашать вернуть деньги, как будто это легкое дело для организаторов. Люди покупают билеты на ивент, чтобы решить свои профессиональные задачи, поэтому стоит исходить из того, что они хотят вернуть не деньги, а хотят получить информацию и пользу. 

Как действовать в переговорах о возвратах билетов

Иногда клиент спонтанно покупает билет, но потом передумывает и хочет его вернуть. В этом случае стоит узнать о причине возврата, затем снять напряжения с разговора. Это не значит, что мы соглашаемся, а говорит о том, что мы слышим человека. 

Не стоит этот момент путать с согласием, можно использовать такие фразы: «Сейчас решим», «Сейчас разберемся», «Хорошо», «Спасибо, что написали». 

Далее возможны два варианта развития ситуации:

1. Выявляем истинную причину и аргументируем. Например, задаем вопрос: “Если бы не этот момент, как вам программа, спикеры?” Задача — вытащить реальное возражение и его контраргументировать. Довольно часто топтание на возражениях проходит напряженно. Люди чувствуют, что их начнут отговаривать, понимают, что идет использование скриптов, но в каких-то ситуациях эта тактика срабатывает.
2. Вторая механика более эффективна, она заключается в том, что мы выявляем потребности и заново продаем. 

Направление вопросов для выявления потребностей: 

— Какая у человека должность и чем он занимается

— Почему приобрел билет и какие задачи хотел решить 

— Какие спикеры интересовали и почему

— Какие сейчас насущные проблемы решает по теме

— Как решает какие-то (перечислить) проблемы по теме

— Чем ивент показался ему полезным

Иногда возникает ситуация, что человек хочет вернуть билет — он купил дорогой пакет в рамках продукта, но затем передумал. Но возврат принесет потерю большой суммы для организаторов. Здесь важно понять, почему он решил вернуть билет, поэтому мы «присоединяемся» к рассказу человека и начинаем выявлять потребности. Не стоит топтаться на возражении. В ходе ответов на вопросы он может понять, что ивент закрывает его боли и потребности, и тогда снова «покупает» билет, то есть не возвращает его 🙂 

Используйте механики продаж в переписке, выявляйте потребности, задавайте вопросы, исследуйте потребности клиентов — это поможет снизить возвраты. Работайте с возражениями спикера с помощью приведенной методики, пускай все цифры и доводы работают на вас.