Как собрать обратную связь после мероприятия

Советы, как сделать так, чтобы из обратной связи об ивенте у вас было не 2,5 комментария от пары знакомых, а набрался полноценный материал, с которым можно работать. Рассказываем секреты, как получить обратную связь после мероприятия. 

Этапы сбора обратной связи после мероприятия

Давайте так: обратная связь нужна всегда и после каждого мероприятия, если вы планируете ещё хоть раз его проводить. Не получится обойтись своим общим впечатлением, впечатлением спикеров и сотрудников. Нужна объективная оценка главных участников события — ваших зрителей. 

Начнём с общих этапов сбора обратной связи.

• Определитесь с целью — зачем она вам вообще? Чтобы что?

Как вариант — провести такое же мероприятие и не просесть в прибыли, провести мероприятие с большим количеством участников, получить больше денег со следующего ивента и т.д.

Когда вы понимаете свою цель, тогда определяетесь с тем, что спрашивать у людей и на чём делать акцент — например, на спикерском составе или удобстве организации.

• Объясните людям, зачем им давать вам обратную связь.

Тут важный момент: конечно, вы не будете говорить им «мы хотим заработать больше на следующем ивенте, поэтому скажите, что нам исправить». Это должна быть история про них: например, вы хотите получить фидбек, чтобы пригласить человека на следующее событие по специальным условиям и дать ещё больше пользы и позитивных эмоций.

• Соберите первичную обратную связь.

Для начала стоит посмотреть, что есть в открытом поле — возможно, эта информация натолкнёт вас на то, какие вопросы стоит добавить в основной опрос. 

• Подготовьте вопросы для опроса.

Подробнее об анкете обратной связи мы поговорим далее.

А пока давайте разберёмся, где вообще собирать первичную обратную связь.

Где собирать отзывы о мероприятии

Для начала оцените ивент визуально: насколько были полные залы? Не опустели ли они спустя половину выступления спикера? Не начали ли люди уходить раньше окончания? Общались ли активно между собой? Запишите свои выводы туда, куда будете далее записывать всю информацию, собранную от людей. 

Не забывайте сказать ведущим, чтобы они пару-тройку раз напомнили людям оставлять отзывы. Попросите волонтёров/сотрудников, чтобы они призывали оставлять обратную связь. 

Это работает просто: если не попросить, количество отзывов будет сильно ниже, чем если попросить. 

Итак, как искать отзывы.

• По хэштегу.

Конечно, до начала мероприятия нужно создать фирменный хэштег, который, во-первых, не перепутают с другим, во-вторых, будут узнавать. Например, с названием ивента, если проводите его не в первый раз, то можно добавить актуальный год: «#Белая_конфа2023». 

Придумайте несколько хэштегов и опубликуйте пост, в котором расскажете людям, какие хэштеги относятся к ивенту. 

Кроме этого, подумайте, как сами люди могут размечать свои посты в соцсетях, если будут писать о вашем мероприятии. Например, они могут или назвать мероприятие по-своему или написать хэштег с ошибкой: «#конфа», “#конфабелая», «#набелой2023». Посмотрите, есть ли какие-то отзывы в сети с неофициальными хэштегами. 

• По геометке.

Находясь на мероприятии, люди могут «чекиниться», публикуя фото, посты с места события. Например, ищите геолокацию в соцсетях и смотрите фото, посты людей. 

Кстати, они могут указывать улицу и город, а могут ставить геолокацией название зала, в котором вы проводили ивент.

Проще всего опубликовать в сообществе пост с геолокацией ивента и потом, нажимая на неё, смотреть фото и публикации, сделанные в том же месте. 

• В группе события в комментариях.

Люди, как правило, будут оставлять комментарии под самыми свежими записями. Подмечайте все сильные стороны ивента и общее настроение зрителей. 

• У сотрудников, которые работали на мероприятии.

Наверняка в течение дня им приходилось либо разруливать разные ситуации, либо они стали свидетелями чего-то. Например, очереди в гардероб или к кофемашине.

Возможно, люди обращались за помощью, чтобы просто найти туалет — значит, в следующий раз нужно добавить больше указателей и облегчить навигацию по залу. 

А может быть, ваши сотрудники едва справились с нагрузкой — тогда нужно будет набрать больше волонтёров в следующий раз.

• У спикеров.

В идеале пообщаться с каждым лично и спросить об ощущениях. Насколько им было комфортно выступать, чего не хватило, что понравилось? Если спикеров много, то для них также можно отправить анкету для сбора обратной связи.

Не менее важно, чтобы ваши приглашённые спикеры тоже остались довольны мероприятием. Если к вам перестанут ехать интересные, яркие личности, то людям будет просто не на что приходить, согласитесь.

• В теме для отзывов в сообществе.

Создайте отдельную тему «Отзывы» в сообществе своего события и не забудьте сказать людям, что ждёте в ней их обратную связь по мероприятию. Также можно сделать кнопку «оставить отзыв» на сайте мероприятия.

Недовольный человек первым делом пойдёт искать пространство для отзывов, и если такое место есть, это позволит минимизировать риск того, что негатив выйдет за пределы вашего пространства.

• В чате события.

Если у вас есть чат события, люди будут писать в нём, но главное тут — поддерживать коммуникацию между ними. Если чат «мёртвый», вряд ли человек что-то там напишет. 

Поэтому посадите модератора, который будет инициировать обсуждения, задавать вопросы, тэгать участников. 

Если чат живой, в нём вы сможете собрать много обратной связи.

• Из QR-кодов через чат-бот.

Разместите на месте ивента стойки с QR-кодом, отсканировав который, человек сможет отправить свой отзыв напрямую организаторам события. Разместите их в разных видных местах, где человеку будет удобно остановиться, достать телефон и считать QR. Например, неудачной будет идея поставить такую стойку в узком коридоре с низкой проходимостью. 

И главное: объясните, что нужно делать. Например, напишите: «Оставьте свой отзыв в конференции здесь. Сканируйте код и отправляйте письмо напрямую организаторам. Нам важно ваше мнение!»

• В сообщениях сообщества.

Иногда люди изливают негатив в сообщения сообщества, но организаторы часто просто забывают проверять этот канал. В итоге сообщение висит непрочитанным неделями, человек кипит и ищет справедливости в другом месте, уже на просторах интернета. 

•  В поисковой системе.

Да, некоторые оставляют обратную связь исключительно в своих блогах на разных площадках. Элементарно загуглите, что пишут люди, там можно найти развёрнутый и интересный фидбек.

• Упоминания в СМИ.

Ищите упоминания по названию своего мероприятия, читайте местные паблики в соцсетях. Если событие было интересным, о нём наверняка напишут. 

Если ищете в поисковике, статьи о событии могут находиться в разделе «Новости».

• Анкетирование прямо на мероприятии.

Вы можете выдавать небольшую анкету обратной связи после мероприятия вместе с пакетом участника и просить передать заполненную либо волонтёрам, либо опустить в специальный ящик. 

Так получится собрать самые свежие отзывы и впечатления. 

• Репортаж с места проведения.

Ещё один вариант — выделить специального человека, который будет собирать отзывы гостей на камеру. Это и контент создаст, и даст понимание, с какими эмоциями люди находятся на событии.

• Разошлите опрос по базе.

И, наконец, классика — сбор обратной связи с помощью рассылки по клиентам. Например, по e-mail, на личных страницах организаторов, в посте в сообществе. Напишите, что у вас есть анкета обратной связи после мероприятия и вы собираете комментарии там. 

• Кроме этого, не забывайте отслеживать отзывы о событиях, которые похожи на ваши. 

Следите за ними в сообществах, читайте комментарии людей и учитывайте чужой опыт. Это поможет не совершить свои ошибки и понять, чего люди ждут от мероприятия. 

Анкета обратной связи после мероприятия: как сделать

Анкета обратной связи поможет дополнить картину, которую вы получили из комментариев, хэштегов и т.д. Мало попросить человека ответить на ваши вопросы — нужно ещё и продать ему саму идею того, чтобы сейчас он потратил время на вашу анкету.

Соблюдайте правила хорошего тона при создании анкеты обратной связи после ивента.

• Не делайте слишком длинную анкету. Максимум — 10 вопросов, на которые человек потратит не более 5 минут.
• Не требуйте у человека оставлять свои личные данные — фамилия, адрес почты, номер телефона. Анонимность порождает гораздо больше откровенности.
• Предлагайте человеку заполнить анкету в удобное для него время. Если это листовка, выданная на мероприятии, то второпях он может даже не вникать в суть вопросов. Если вы даёте её в перерыве — то времени на заполнение будет больше. 
• Рассылайте опрос сразу после мероприятия, пока человек вообще ещё помнит о нём. Через неделю он забудет, что было хорошего, плохого, а напрягать память вряд ли захочет.
• Не делайте форму сложной технически — чтобы человеку было нужно где-то зарегистрироваться, авторизовываться, вчитываться в мелкий текст. Всё — максимально просто, понятно и читабельно. Не забывайте проверять мобильную версию анкеты.
• Не ограничивайте людей рамками «да» или «нет» и не додумывайте ответы за них. Оставляйте поля для более развёрнутых ответов. Или, например, просите ставить оценки от 0 до 10. Делайте разные варианты и типы ответов. 
• Убедитесь, что сами вопросы — прозрачны и понятны, и их невозможно истолковать двояко. Например, для этого дайте кому-то из знакомых заполнить анкету для теста. 
• Придерживайтесь правила: один вопрос — один ответ. Например, не спрашивайте «Вам понравились спикеры и темы докладов?», т.к. одно может понравиться, другое — нет. 
• Не используйте в вопросах категоричные слова вроде «всегда», «никогда».
• Не спрашивайте о том, что не касается события. Например, об уровне дохода, занимаемой должности — человек может решить, что вы собрались судить о его уровне материального достатка, а это неприятно. 

По хорошему, начинать собирать фидбек нужно ещё до начала мероприятия. Например, у кого-то трудности с покупкой билетов, кто-то не понимает, где припарковать машину, кто-то не может найти само место или на всех не хватает вешалок в гардеробе.

Фиксируйте все проблемы и записывайте в документ. То, что можете устранить сразу — не откладывайте, ставьте задачу ответственным. Например, чтобы составили памятку для участников и разослали всем, подробно рассказав о схеме подъезда и самого ивента.

Как составить анкету обратной связи после мероприятия

Вопросы могут быть с вариантами ответов, с оценкой по 10-балльной шкале или открытыми. Старайтесь их чередовать: давайте человеку варианты ответов, чтобы ему было проще заполнять анкету, но не забывайте оставлять поле для того, чтобы он просто написал свои мысли. 

Все вопросы подбирайте исходя из цели опроса. Хотите ли улучшить маркетинг, поменять спикерский состав или добавить больше развлечений для того, чтобы увеличить выручку — всё это имеет значение.

Примеры вопросов для анкеты.

• Оцените мероприятие по шкале от 1 до 10. 
• Насколько вы готовы рекомендовать мероприятие по шкале от 1 до 10?
• Что вам особенно понравилось?
• Что мы могли бы сделать лучше?
• Откуда вы узнали о мероприятии? 
• Как вы добрались до места мероприятия? (На автомобиле, на такси, на общественном транспорте)
• Как вы оцениваете качество спикеров от 1 до 10? 
• Насколько актуальной для вас была информация, которую вы получили на мероприятии? (Полностью актуальна, в целом актуальна, неактуальна).
• Как в целом вы оцениваете организацию мероприятия? (Отлично, хорошо, удовлетворительно, плохо)
• Как вы оцениваете место проведения мероприятия? (Отлично — удобно добираться, нормально — были сложности с транспортом, плохо — место неудобное).
• Что хотелось бы ещё увидеть на следующих мероприятиях?
• Как прошла ваша регистрация на мероприятие?
• Оцените, пожалуйста, поддержку в процессе мероприятия от наших сотрудников. (Отлично, хорошо, нормально, плохо).
• Были ли у вас сложности в процессе мероприятия, которые испортили общее впечатление? (Да, нет). Если были, то расскажите, что случилось. 

В конце анкеты спросите, можете ли вы связаться с человеком, чтобы уточнить что-то, и попросите по желанию оставить его контактные данные. Кто-то будет с нетерпением ждать вашего звонка, если получил какой-то негативный опыт на событии, а кто-то, наоборот, сказал всё, что хотел, в анкете и дальше контактировать не хочет. 

Сервисы для составления анкеты обратной связи

Самый простой и распространённый способ сбора обратной связи — анкета в Google форме. Но кроме этого инструмента, есть ещё несколько платных сервисов с расширенным функционалом. Вот самые популярные из них.

• Testograf. Это сервис для составления анкет, голосований, аналитики, тестов, статистики с уже готовыми шаблонами для разных сфер. Плюс в нём можно делать e-mail-рассылку и отслеживать её статистику. Стоимость — 7 990 ₽ за опрос. 
• Survio. В сервисе также есть готовые шаблоны для разных видов опросов. Можно выбирать разные дизайны для анкет. Стоимость минимального тарифа — €15 в месяц. 
• Simpoll. Это конструктор опросов и форм обратной связи. Опросы можно легко встраивать на сайт, в соцсети, в рассылку. Ответы легко фильтровать, переносить в Excel, а цвет каждого элемента анкеты можно настраивать под себя. Небольшая анкета до 10 вопросов стоит бесплатно, базовый тариф стартует от 390 рублей в месяц. 

Что делать с обратной связью

Прежде всего, отвечать на неё. Если случилось что-то возмутительное и крайне негативное для человека, то иногда доброжелательный ответ с искренним желанием решить проблему может спасти ситуацию. Весь негатив в комментариях, в теме сообщества не оставляйте без внимания и отвечайте каждому. 

Не забывайте, что когда вы отвечаете на комментарий — вы отвечаете не только его автору, но и всем, кто его читает. Люди могут в принципе ничего не писать, т.к. уже видят похожий на свой отзыв, и увидя ваш ответ, остаться под хорошим впечатлением от вашего сервиса и отношения. 

Дальше, конечно, негатив по возможности нужно обработать, а позитив — усилить.

Например, если было мало парковочных мест, вряд ли вы сможете расширить парковку. Но вы можете посмотреть ближайшие доступные бесплатные парковки на карте и рассказать о них в памятке к следующему ивенту. 

А вот если людям не хватило воды — поставить больше кулеров вполне в ваших силах. 

Что значит усилить позитив? Если посетители хорошо отзываются о ведущем, о спикере — старайтесь продолжить с ними сотрудничество на следующем событии. Это можно будет использовать в рекламной кампании. Например, написать, что в прошлый раз все остались в восторге от выступления Ивана, в этот раз он приедет с ещё более огненной темой выступления, а мы выделили для него зал побольше. 

Меняйте членов команды, которые не справились со своими задачами. Например, не включились и не решили проблему человека, не смогли дать кому-то развёрнутую информацию, и об этом вам написали в отзывах. Бывает, что сотрудник может испортить всё впечатление о событии просто своей некомпетентностью и нежеланием помогать, и наоборот. Кто-то отработает негатив на месте и решит проблему человека так, что он не понесёт плохие отзывы в сеть. Таких нужно беречь и поощрять. 

Что ещё делать после ивента

Ещё пару недель после события продолжайте размещать полученные отзывы в группах ивента, публикуйте фото, видео, рассказывайте о ярких моментах.

Так, даже если кто-то поленился заполнить вашу анкету, может включиться и оставить свой отзыв просто в комментариях. Или подключиться к восторгам, или высказать недовольство. А чтобы стимулировать оставлять эти комментарии, обязательно реагируйте на всё, что люди пишут под постами, показывайте, что вы рядом, отвечаете и прислушиваетесь.

Желаем вам исключительно восторженных отзывов!