Конфликт на мероприятии: как предотвратить и вовремя нейтрализовать

Конфликт на мероприятии — одна из самых непростых ситуаций для организатора ивентов. Рассказываем, как снизить риски.

Изображение: Шедеврум

 

Важно помнить организатору

Обеспечение безопасности массовых мероприятий — задача организатора. Мы уже разбирали проблему расплывчатости формулировки и трактовки понятия «массовое мероприятие». Обязательно прочитайте, если проводите ивенты, особенно если на них собирается более 50 человек. 

Представителям агентств необходимо учитывать, что если в договоре между вами и клиентом использована формулировка «организация мероприятия», то на исполнителя ложится вся ответственность за происходящее на площадке. 

Хотя основным регламентирующим законом для организаторов мероприятий является № 54-ФЗ от 19.06.2004, помимо заявленных в нём требований, нарушением может быть признан сам формат вечеринки или отдельный конкурс. Такая практика есть в отношении организаторов мероприятий с конкурсами, предполагающими раздевание участников. Нарушение классифицируется по ст. 20.2.2 КоАП «Организация массового одновременного пребывания граждан в общественном месте, повлёкшая нарушение общественного порядка», и предполагает штраф до 500 тыс. рублей.

Для возбуждения дела бывает достаточно видео, которое разместил в соцсетях кто-то из гостей мероприятия. 

 

За что отвечает служба безопасности в клубе или ресторане

Главная задача службы охраны — профилактика и быстрая локализация конфликтов. 

Полномочия представителей ЧОП не безграничны. Их деятельность регламентирует Закон РФ от 11 марта 1992 г. № 2487-I «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации». Закон устанавливает случаи, когда охранник имеет право применять физическую силу, специальные средства и огнестрельное оружие.

За нарушение, в зависимости от тяжести, по ст. 203 УК РФ «Превышение полномочий частным детективом или работником частной охранной организации, имеющим удостоверение частного охранника, при выполнении ими своих должностных обязанностей» предусмотрено наказание в виде штрафа 100 000–300 000 рублей, лишения свободы до 7 лет или запрета на занятие определёнными видами деятельности до трёх лет. 

Ключевые обязанности представителей охранной организации заключаются в обеспечении безопасности, в т. ч. при помощи технических средств, разработке плана и эвакуации людей в случае ЧП, обучении этому сотрудников, контроле за гостями и предотвращении инцидентов на площадке. 

При возникновении конфликта охранник должен предупреждать о своих намерениях применить физическую силу или оружие, за исключением случаев, когда промедление сопряжено с риском для жизни. Также в его компетенциях — свести к минимуму повреждения имущества организации, оказать первую помощь пострадавшим. 

На большинстве крупных мероприятий обязателен досмотр личных вещей участников (рамки, металлоискатели). Но проводить личный досмотр охранники не могут.

Как предотвратить конфликт на мероприятии

Ивент-менеджер управляет атмосферой на мероприятии. Поэтому в большинстве случаев проблемные и конфликтные ситуации можно предотвратить за счёт тщательной подготовки.

На что обратить особое внимание:

 

1. Площадка для проведения мероприятия

Локация играет важную роль для производимого впечатления, атмосферы и настроения гостей. 

Важные условия: удобная логистика, наличие парковочных мест (если предполагается, что большинство гостей добирается самостоятельно), адекватная пропускная способность входных групп, достаточное количество зон регистрации или досмотра на входе (чтобы избежать давки и очередей), комфортная площадь залов по количеству гостей. 

Если организуете мероприятие под ключ — обязательно аргументируйте выбор места проведения заказчику, акцентируя внимание на необходимости создать благоприятную атмосферу и предотвращении инцидентов на площадке.

 

2. План мероприятия

Ознакомьте с ним всех, кто будет принимать активное участие в программе.

Частая причина конфликтов на площадке — непонимание своей роли и связанное с этим напряжение, нежелание выглядеть глупо в глазах окружающих. Если проводите корпоратив, семейное торжество, свадьбу и т. д., обязательно расскажите ключевым участникам программы, что им предстоит делать, когда, и держите в курсе, если план сдвигается по времени. Это поможет снизить нервозность.

 

3. Запасной план

Его наличие особенно актуально для выездных мероприятий на природе. Резкая смена погоды, сильный дождь, нашествие кровососущих насекомых, травма — продумайте, как будете реагировать в этих условиях. От вашей уверенности и скорости реакции зависит спокойствие гостей. 

 

4. Корректность по отношению к гостям

Проследите, чтобы не только персонал, но и ведущий и участники шоу-программы придерживались этого же принципа. 

• Не давить, если кто-то из гостей категорически отказывается участвовать в конкурсах
• Следить за настроением партнёров тех, кто в паре, чтобы не провоцировать ревность
• Не затрагивать провокационные и чувствительные темы в шутках
• Не переходить на личности

 

5. Поддержание доброжелательной атмосферы

И нейтрализация негатива до того, как он перерастёт в конфликт. О том, как общаться с проблемными гостями, мы поговорим дальше. 

6. Контроль количества алкоголя

Персоналу важно вовремя распознавать признаки опьянения и предотвращать чрезмерное употребление алкоголя. Убедитесь, что у официантов и барменов есть инструкции, как реагировать в ситуациях, когда гость превысил норму, но требует продолжения, или пронёс собственное горячительное. Необязательно делать замечание — можно отвлечь, предложить закуски, предложить проветриться, представить кому-то. Вариантов много.

Если организуете мероприятие с банкетом или кейтерингом — убедитесь, что в меню предусмотрена альтернатива алкогольным напиткам, их достаточное количество. 

 

7. Стрессоустойчивость персонала

Конфликтное поведение может быть обусловлено личными причинами: у гостя что-то произошло и неприятные эмоции выплеснулись на персонал. Важно, чтобы команда умела разделять работу и эмоции, не провоцировала развитие конфликта резкими комментариями, но и не принимала колкие замечания на свой счёт. Иначе это быстро приведёт к потере интереса к работе и выгоранию. 

 

8. Обратная связь и анализ после проведения ивента

Это поможет улучшить организацию будущих корпоративных мероприятий.

 

Как общаться с проблемными гостями

Лучшая стратегия взаимодействия с раздражёнными гостями — не дать недовольству перерасти в конфликт.

На небольшой площадке сделать это реально. Сложнее предотвратить ситуацию, если площадка большая, а гостей много. В этом случае действительно может потребоваться помощь — администратора, службы охраны или даже полиции. 

Любой конфликт проходит 4 стадии развития

• Предконфликтная стадия, или латентный этап. На этом этапе нужно приложить максимум усилий, чтобы не дать ситуации развиться
• Стадия открытого конфликта 
• Стадия завершения конфликта 
• Послеконфликтная стадия — нормализация отношений

При проведении ивента вся команда должна быть заряжена на поддержание комфортной атмосферы

• Отслеживать потенциально конфликтных посетителей
• Следить за зонами повышенной активности: где гости шумно общаются, избыточно жестикулируют
• Получать обратную связь от официантов, артистов, волонтёров — просить их обязательно сообщать о негативно настроенных гостях и тем более выражении неудовольствия по отношению к тем, кто работает на площадке

Если конфликт разгорается

• Вмешивайтесь, только если уверены, что это безопасно для вас и окружающих. Успокаивать и выводить из помещения драчунов должна служба охраны, а не ивент-менеджер
• Спросите, что случилось, и позвольте выпустить пар — большинству конфликтующих этого будет достаточно, чтобы успокоиться
• Если конфликт разгорается по причине недоработки со стороны сотрудников или подрядчиков — официант пролил напиток на гостя, не хватило части раздаточных материалов, — принесите извинения за команду и постарайтесь загладить вину, предложить решение проблемы, а затем уделяйте повышенное внимание
• Подтверждайте доброжелательный настрой положением своего тела: не закрывайтесь (скрещённые руки в области груди или живота), не занимайте авторитарную позицию (руки в боки или сцеплены за спиной) 
• Поделитесь своей потребностью — провести мероприятие без конфликтов, сделать так, чтобы всем было комфортно
• Избегайте обвинений — в этом случае конфликтующие могут объединиться уже против вас

 

Когда конфликтные гости — дети

Отдельная категория проблемных клиентов — дети. На праздниках для малышей всегда есть тот, кто будет недоволен или устроит скандал. Основных причин этому может быть несколько.

• Соперничество. Конкурсы — это весело, но только не для проигравшего, которому очень хотелось получить приз. Накал страстей можно снизить, заранее предусмотрев дополнительные поощрительные подарки для всех участников
• Борьба за внимание. Чтобы переключить аудиторию взрослых на себя, подойдут истерики, слёзы, третирование других детей. Такого малыша желательно привлечь к активному участию — например, предложить стать ассистентом фокусника
• Усталость. Слишком длинная программа может провоцировать перевозбуждение, капризы и конфликты. Здесь важно ориентироваться на возрастную группу и чередовать активности, спокойное времяпрепровождение и перерыв на перекус. Активная программа для детей 3–5 лет — максимум 45 минут, 5–7 лет — до 60 минут. Затем — обязательное переключение внимания

Конфликты на детских мероприятиях можно быстро погасить в игровой форме.

Если на площадке будут работать аниматоры — убедитесь, что они владеют этими приёмами. Если нет — придётся этому научиться, чтобы поддержать родителей. Они и сами могут быть недовольны тем, что дети на празднике конфликтуют.

1. Станьте режиссёром и предложите детям создать спектакль на тему примирения героев из любимого мультфильма: «Смешариков», «Маши и медведя» и других. Если участников больше, чем главных персонажей, используйте дополнительных — дерево, тучка и т. д. В конце все должны помириться друг с другом.
2. Конфликт в толпе погасить сложнее. Отведите ребенка в спокойный уголок и посекретничайте, применяя технику активного слушания. Пусть поделиться, что его расстроило, а вы, пересказывая его мысли своими словами, уточните, правильно ли всё поняли. Контейнируйте негативные эмоции, подчёркивая, что понимаете, что чувствует малыш.

Желаем, чтобы ваши мероприятия всегда проходили без конфликтов и оставляли только позитивные впечатления и у гостей, и у команды.