Риски при организации мероприятий: 4 инструмента, которые помогут избежать форс-мажоров

Каждый организатор знает это чувство, когда что-то идёт не так: проблемы с регистрацией, падает интернет, подрядчики перекладывают ответственность друг на друга, а в бейдже опечатка. Полностью убрать риски при организации мероприятий нельзя, но ко многим из них можно подготовиться заранее. Какими методиками для этого пользоваться и какие инструменты помогают избежать форс-мажоров, на форуме SOLD OUT рассказал Дмитрий Лепёшкин, культорганизатор, ивент-менеджер, ивент-маркетолог.

 

Что такое риски и почему участник запомнит именно их

Риски при организации мероприятий — это проблемы и события, которые могут повлиять на ивенты. Их называют по-разному: форс-мажоры, косяки, факапы, эпик фейлы. Объединяет их одно: это всегда что-то негативное. Падает качество события, портится опыт участников, а в итоге организатор теряет и клиентов, и деньги.

У Дмитрия была показательная история. Он делал крупное мероприятие на 2000 человек, и в какой-то момент сломалась зона регистрации. Очередь вытянулась на улицу на несколько сотен метров.

Через пару месяцев он был на похожем мероприятии и в разговоре упомянул, что недавно делал подобное событие. Собеседница сразу вспомнила: «А, это там, где я целый час ждала на улице, чтобы получить ваш бейджик?»

Всё, что было после очереди, ей, может, и понравилось. Но запомнила она час на улице.

Участник помнит и хорошее, и плохое. Только плохое он помнит дольше и чаще.

Где риски при организации мероприятий возникают чаще всего

Всего есть три зоны:

1. То, что нельзя проверить до дня мероприятия

Хороший пример — интернет для онлайн-трансляции. Проверить его накануне можно, но это не гарантирует, что в день мероприятия он будет работать.

Кейс. Гибридная конференция на всю Россию. Выделенный проводной канал на 100 мб в секунду от одного провайдера, Wi-Fi от второго. Сначала падает проводной интернет, следом Wi-Fi. Выручил техник, у которого с собой был мобильный роутер. Всю трансляцию перевели на него. Скорость была около 10 мб, и вся команда просто надеялась, что роутер не упадёт.

С тех пор мобильный роутер у Дмитрия есть на каждой онлайн-конференции.

С платформой для трансляции тоже может случиться что угодно. Однажды трансляцию вели на известной крупной площадке, и именно в день конференции её начали атаковать. Платформа весь день то падала, то поднималась. Пришлось срочно переводить зрителей на сторонний сервис и в спешке писать им письмо со ссылкой.

На переключение ушло около получаса. По аналитике после конференции было видно, что за это время ушло примерно 30% онлайн-участников.

Выход: заранее готовить запасные площадки, текст письма и уведомления. Если что-то пойдёт не так, всё уже готово, остаётся нажать кнопку.

2. Зоны, за которые отвечают несколько подрядчиков

На многих площадках в аренду входит минимальная техника: пара микрофонов, пара колонок, простой экран. Заказчик логично спрашивает, зачем брать всю технику на стороне, если часть уже включена в стоимость. Можно просто докупить недостающее.

В итоге на площадке работают два технических подрядчика, и проблемы чаще всего возникают, когда один передал поток, второй принял его не так. В результате звук настроен неправильно. Пойдёшь к первому, он скажет, что это зона второго, а второй скажет, что первого. Концов не найти.

Дмитрий старается убедить заказчика доплатить, условно, ещё 100 тыс. руб., чтобы всё делала одна компания и можно было бы избежать подобных рисков.

С застройкой стендов то же самое. У строительной компании обычно есть свои проверенные декораторы, но заказчик часто находит оформителя дешевле на стороне. Застройщик думал, что оформитель сделает так, оформитель думал, что застройщик сделает иначе.

Важно понимать: если на небольшом участке работают несколько подрядчиков, это всегда зона риска.

3. Изменения за несколько дней до мероприятия

Новая программа на сайте, правки в дизайне баннеров, бейджей, раздаточных материалов. К этому моменту все устали, глаз замылился, поэтому ошибки делаются именно здесь. А обнаруживаются они уже в день мероприятия: не та орфография, не та запятая, не тот логотип.

 

Инструменты, которые помогут избежать рисков при организации мероприятий

 

Инструмент 1. Карта рисков

Карта рисков систематизирует все потенциальные угрозы и наглядно показывает, насколько каждая из них вероятна и насколько серьёзны её последствия.

Карта — это таблица с двумя шкалами:

• вероятность наступления события. Шкала в баллах, каждый балл соответствует шансу, что событие случится
• сила последствий. Тоже в баллах: от низких последствий до умеренных, высоких и крайне высоких.

Как с ней работать:

1. Составьте список рисков под конкретное мероприятие. Опирайтесь на опыт, чутьё и понимание того, где у вас слабые места. Карта больше подходит для крупных, глобальных рисков, а не для мелочей
2. Оцените каждый риск по двум шкалам и поставьте его в соответствующую клетку
3. Отсейте неважное. Если сумма баллов меньше 6, на риск можно особо не тратить силы. Всё, что набирает 6 баллов и больше, нужно прорабатывать
4. Для каждого важного риска ответьте на два вопроса. Как я могу подготовиться к этому событию или предотвратить его? Что конкретно я буду делать, если оно всё-таки случится?

Пример: спикер не может прилететь, рейсы задерживают, аэропорт закрывают.

Вероятность примерно в 60%: сказать, что такое происходит постоянно, нельзя, но и редкостью это уже не назовёшь.

Последствия для форума высокие. Всего спикеров больше ста, часть прилетает из регионов, откуда можно добраться только самолётом. 

Ориентируясь на таблицу получаем 7 баллов. С этим риском нужно работать.

Как подготовиться. Попросить спикера приехать заранее — хороший вариант, но получится не со всеми. Многие руководители и предприниматели прилетают день в день.

Поэтому самый реальный вариант — заранее договориться с региональными спикерами о запасном онлайн-формате. Им говорят: если не сможете прилететь, будьте готовы выступить удалённо. Ссылку на видеосвязь создают заранее, а техников в залах предупреждают, что может понадобиться подключить удалённого спикера.

Что делать, если событие случилось. Связаться со спикером, отправить ссылку: ждём вас онлайн через 10 минут.

Разберём ещё один пример. Дождь на open air. Если мероприятие проходит под открытым небом, дождь — классический риск. Вероятность за месяц до события оценить сложно, но для открытой площадки её стоит считать значимой. Последствия крайне высокие: если пойдёт ливень, может пойти не так вообще всё. В сумме явно больше 6 баллов.

Как подготовиться? Шатры на тысячу человек не поставишь. Дмитрий рассказал о решении, которое сам видел на одном мероприятии. Организаторы заранее закупили дождевики и резиновые сапоги. Чтобы угадать с размерами, в форму регистрации добавили странный на первый взгляд вопрос: какой у вас размер обуви. Всё это разложили по брендированным пакетам. Пошёл бы дождь — пакеты бы выдали.

 

Инструмент 2. Карта пути клиента

Если карта рисков — взгляд организатора, то карта пути клиента — взгляд участника. Вы смотрите на риски через опыт человека, который проходит все этапы взаимодействия с вашим мероприятием.

Сначала рисуются этапы и точки касания на каждом из них. Примерный шаблон:

• привлечение: интернет-реклама, email-рассылки, колл-центр
• знакомство: соцсети, сайт
• онлайн-коммуникация: регистрация, письма, инструкции, памятки
• само мероприятие: встреча гостей, зона регистрации, партнёры, сотрудники и команда, контент, чат-бот или приложение.

Для вашего события этапы и точки могут быть другими, и их почти наверняка будет больше.

Дальше вы буквально надеваете тапки клиента и проходите весь путь сами, задавая себе два вопроса.

Первый: что может пойти не так в каждой точке касания? Участник подошёл к регистрации. Понимает ли он, куда идти? Найдёт ли зал? Может, навигация плохая? Получил памятку. Работают ли в ней ссылки? Так бывает: кажется, что всё работает, а проверишь — ссылка битая.

Второй: как сделать опыт в этой точке чуточку лучше? Это вопрос не совсем про риски при организации мероприятий, но тоже важный. Ивентов на рынке очень много, участники избалованы и в целом знают, что их ждёт. Чтобы запомнилось именно ваше событие, нужно улучшать опыт в каждой точке касания.

Разберём примеры:

• гардероб прямо в очереди на регистрацию. Пока человек стоит в небольшой очереди за бейджем, к нему подходит гардеробщик, забирает куртку и выдаёт номерок. Участник делает два дела сразу и не стоит потом в отдельной очереди в гардероб. Мелочь, но запоминается
• ответы на все вопросы. Спикеры часто не успевают ответить всем. Можно заранее договориться со спикером, что он ответит на оставшиеся вопросы в чате или письмом, и объявить об этом залу. Участник знает, что его вопрос не потеряется.

 

Инструмент 3. Ментальная карта мероприятия

Ментальная карта — это детальная визуализация мероприятия, которая помогает найти слабые места изнутри.

В центре находится само мероприятие. От него расходятся зоны, а внутри каждой зоны расписывается, из чего она состоит.

Например, зона регистрации: стойка для участников, стойка для спикеров. Что на стойках? Бейджи, ленточки, принтер. Есть ли в принтере наклейки? Настроен ли ноутбук под этот принтер?

Или зал: LED-экран, контент (презентации, заставки), микрофоны (ручные, гарнитуры), кликер, таймер, суфлёр.

Не уходите слишком глубоко. Достаточно трёх-четырёх уровней: зона, что внутри неё, что внутри этого элемента. Если копать дальше, можно уйти очень далеко.

Проверьте каждую позицию. Когда карта готова, пройдитесь по каждой позиции. Готово? Есть? Ничего не забыли?

Это инструмент самопроверки. Чаще всего что-то упускается именно из-за невнимательности. Например, если расписать заставки для экрана (общая, перебивка, заставки со спикерами), может выясниться, что заставку со спикерами вы забыли загрузить.

 

Инструмент 4. «Помощь друга»

Самый простой инструмент. В команде должен быть человек, который не погружён глубоко в ваш проект. Его задача — время от времени следить за ходом подготовки и искать то, что упустили коллеги. А главное — внимательно изучить финальную документацию: планы, сценарии, монтажные листы, всё, что вы готовите, и найти в ней изъяны.

Пример. Дмитрию дали почитать сценарий гибридной конференции. Один из спикеров выступает удалённо через Zoom, ссылка есть, прогон прошёл, видео и звук в порядке. Дмитрий задаёт вопрос: чей это аккаунт? Наш, отвечает коллега. А корпоративный аккаунт не оплачен, значит конференция оборвётся через 40 минут. А выступление по таймингу длится час.

Такие мелочи всплывают постоянно. Причина в усталости и замыленном взгляде, это обычный человеческий фактор.

Правила, которые помогают лучше магния B6

Все знают мем про человечка под капельницей с подписью «зато я сделал мероприятие». Дмитрий сформулировал для себя свод правил, чтобы заканчивать проект примерно с той же нервной системой, с какой начинал. И точно не в больнице.

 

Правило 1. 80 на 20

80% проекта должно быть готово в офисе заранее. Оставшиеся 20% — это работа на площадке: монтаж, проверка оборудования.

В день мероприятия вы не готовите проект, вы его реализуете. Готовить проект и реализовывать его в день мероприятия — две совершенно разные вещи.

 

Правило 2. Вся документация на бумаге

Из первого правила вытекает второе. Всё по проекту должно быть записано на бумаге или в онлайн-документах:

• план подготовки
• зоны ответственности
• тайминг
• договорённости
• регламенты
• монтажные листы
• меморандумы.

Это разгружает голову: вы не держите всё в памяти и в день монтажа чувствуете себя бодрее.

Но есть причина серьёзнее. Если с вами что-то случится, коллеги смогут реализовать проект по документам без вас.

 

Правило 3. Три дня на побег

Полная готовность проекта — за три дня до мероприятия. Сценарии и монтажные листы готовы, подрядчики найдены, презентации собраны. В идеале в эти три дня вы можете улететь отдохнуть, вернуться, и всё будет готово.

Дмитрий честно признаёт, что в нашей профессии это сложно и у него самого получается не всегда. Но он старается, чтобы за три дня до события не думать, кто поставляет кофе-брейки, заключён ли с ним договор и согласовано ли меню.

 

Правило 4. Закон Мерфи с поправкой

Если что-то может пойти не так, оно пойдёт не так. Дмитрий добавляет к закону Мерфи одно условие: если вы к этому не будете готовы.

 

Что делать, если форс-мажор уже случился

Любая подготовка к мероприятию не исключает форс-мажоры полностью. Что делать, когда до начала 10 минут, а что-то уже сломалось?

 

Оцените масштаб

Первым делом оцените, насколько проблема глобальна для всего мероприятия. Если она не бьёт по проекту сильно, не тратьте силы. Чаще всего форс-мажор влияет на проект меньше, чем кажется в моменте, потому что ко всему крупному нужно готовиться заранее.

Если проигнорировать проблему нельзя, оцените ресурсы. Есть шанс решить — решайте.

 

Не паникуйте и возьмите паузу

Правила в нашей сфере, как и правила дорожного движения, во многом написаны кровью. Главное — не паниковать. Нормально взять 5-10 минут на принятие решения. А если понимаете, что сейчас не в состоянии мыслить трезво, честно скажите об этом коллеге. Взгляд со стороны часто помогает.

Две реальные истории от слушателей доклада:

• 500 человек, генератора нет. Ведущего без микрофона никто бы не услышал. Повезло, что рядом был живой оркестр, который должен был играть позже. Его запустили сразу, будто так и было задумано, и этим мероприятие завершилось
• 450 человек, свет отключили во всём районе. Генератор, скорее всего, не спас бы. Накормить столько людей тоже было нельзя. Взяли паузу на 10 минут, извинились, вместе с бизнес-тренерами переиграли бизнес-игру и разделили людей на команды. Параллельно попросили отель подключить резервное оборудование и вызвали мастера, который за полчаса вернул электричество.

Вывод: к таким глобальным вещам, как отключение электричества или интернета, подготовиться трудно. Здесь работают креатив и опыт организатора и то, что есть на самой площадке. Есть еда — ведите кормить, есть оркестр — запускайте оркестр.